成长需要沃土

　　记者：香港商业银行客户经理制运行比较成功，您认为其运行发
展的必备条件是什么？
　　巴伦一：我认为，银行要发展必须依靠客户，客户经理就是要为
高档客户提供“一对一”的金融服务。香港客户经理制运行比较成功，
主要得益于它的外部环境和内部机制两方面。
　　香港是国际金融中心，也是全球银行业竞争最激烈的地方之一，
全港有银行和非银行金融网点12430个，平均每0.09平方公里或3000
人就有一个金融网点。全球最大的100家银行中，有85家在港营业。
银行业之间的竞争是依法、合规、有序、稳健、良性的竞争。
　　香港商业银行一切按照市场规律运行，以追求利润最大化为目标，
产权明晰、组织严谨、管理高效。银行与员工之间是雇主与雇员的关
系，作为雇员方，被银行雇用，认为是雇主对自己最大的信任。因而
在激烈的银行业竞争中，爱行敬业、勤奋工作便成为其自觉的职业操
守，他们经营管理水平较高，并且大都是复合型的现代金融人才。
　　银行内部配套的管理体制、充满活力的创新机制和员工的持续培
训机制已经成为是客户经理制度运行的前提条件；以业绩论英雄、凭
贡献拿薪酬、按表现定去留的赏罚制度，激发了客户经理的工作积极
性，从而使银行客户经理制更具活力。

　　内地状况透视

　　记者：20世纪90年代我国内地开始引进客户经理制，这与香港来
比，内地的客户经理制还处在不断完善发展的阶段，目前我国内地客
户经理制的具体运作状况怎样？在推行过程中还存在什么问题？
　　巴伦一：推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营
机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理
念由围绕产品向围绕市场与客户的转变；经营策略由以产品为中心向
以市场和客户需求为中心转变；风险防范由单一静态的事后被动防范
向综合动态的主动全程防范转变。
　　但从近几年内地商业银行客户经理制的推行情况看，还存在一些
值得关注的问题：一是“以市场为导向、以客户为中心、以利润最大
化为目标”的现代商业银行经营理念还没有深入人心，还未形成自觉
行动。二是客户经理的人才缺乏、素质较低。现在内地各家商业银行
的客户经理基本还是原来从事信贷管理和跑外勤的人员，少数来源于
柜台业务人员，这些来自不同岗位的客户经理缺乏系统的金融市场营
销理念和运作能力，缺乏全面管理和服务客户方面经验，影响了推行
客户经理制的效果。三是银行内部没有健全与客户经理制相配套的管
理体制和经营机制，各职能部门之间业务运作不协调。客户经理制应
该是客户部门为客户提供服务，后台为客户部门提供服务，但现有的
状况是前后台之间、同级行之间责任不清、利益不明、流程脱节、相
互推委扯皮的情况时有发生，直接影响了银行信誉和工作效率。四是
受整体工资收入分配制度改革滞后的影响，银行客户经理的考核激励
机制尚未健全，很难调动起客户经理的积极性和主动性。

　　定位亟待明确

　　记者：随着银行体系主体多元化竞争格局的形成，我国内地的银
行客户经理制的出现具有必然趋势，并发挥着越来越大的作用。但是
“蓝田事件”的出现，不少媒体认为：我国的银行客户经理制角色定
位还不准确，他们仍是信贷员的“翻版”，疯狂拉存款、营销贷款是
他们的主要工作，对此，您是怎么认为的？
　　巴伦一：人们对客户经理的理解还存有误区，客户经理不是信贷
员和存款外勤的“翻版”，应该说，他们是银行比较优秀的人才群体，
是银行业专业人员中的精英。
　　客户经理是银行的代表，他们是团队营销，而不是个人营销，代
表银行营销产品、为客户提供维护和服务，他与客户的地位是平等的、
双赢的。而信贷员则不一样，信贷员与客户的关系是管理者与被管理
者的关系，他提供的不是服务，而是管理，他们给人高高在上的感觉。
信贷只是客户经理工作的一部分，其主要是为客户提供全面、独身定
做的服务。大力挖掘优质新客户、提高业务市场占有率只是客户经理
的基本职责。而不断加强现有客户关系、对现有客户的维护服务则是
客户经理的重要职责，客户经理要通过连带促销、交叉式销售等方式
为客户提供一揽子服务，并要不断提高自身服务质量，为客户提供高
品质服务。除此之外，客户经理还要搞好贷后监控工作，加强对信贷
客户的日常监测、风险管理工作，及早察觉坏账信号并立即采取行动
进行补救。为把握好商机，客户经理还应及时准确地收集客户经营情
况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，
上报给有关部门，以便采取应对措施，促进业务的发展。因此，应该
说，客户经理不是简单的信贷员的“翻版”，客户经理是银行的代表，
其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提
供全方位、多功能、系列化、综合性的金融服务，并不断地加深双方
合作，为客户和银行同时创造价值。

　　含金量需提高

　　记者：现代银行之间的竞争越来越激烈，客户的选择更是多方面
的，怎样打动客户，让其选择该银行，这是对客户经理的考验。为让
更多的客户自愿加入到该银行中，您认为应怎样提高客户经理的含金
量吗？
　　巴伦一：客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银
行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、拓
展市场有着直接的影响。要提高客户经理含金量应从知识、薪酬两方
面着手。从知识方面讲，首先要充实客户经理的四类人才：专家型（
对银行产品熟悉）、关系型（社会背景广阔）、社交型（交往、攻关
能力强）、魅力型（具有很高的人格魅力）。其次要提高客户经理队
伍的素质，培养复合型人才，除了引进外源外，还须加大对客户经理
的培训力度，在银行内部举办专业培训班、邀请金融专家到本银行讲
座、派往参与其他金融机构举办的培训和讲座、到其他业务部门接受
短期培训、新产品推介培训等。在此基础上，还应让客户经理多加实
践，通过营销实践不断提高营销技巧。
　　在薪酬方面，银行应实行以利润含量来计算薪酬、多劳多得的薪
酬制度，也可设立特殊贡献奖，一旦客户经理对银行带来重大效益，
银行应加大其酬劳。
　　总之，银行客户经理只有成为客户的朋友、理财专家，才能打动
客户，让其选择该银行。

　　巴伦一先生简介

　　巴伦一，现任中国农业银行湖北省分行公司业务处兼房地产信贷
业务处处长，研究生，高级经济师。其编写的《商业银行市场开发运
作流程与技巧》是我国第一本比较系统地研究商业银行市场开发理论
与实务的专著，《香港银行客户经理制》是我国第一本专门研究介绍
香港银行客户经理制操作实务的著作。
　　2003年11月18日，巴伦一先生应山东省银行业协会邀请来山东为
银行业130多名客户经理讲课，受到学员的一致好评。到目前，巴先
生已在全国部分商业银行举办商业银行市场营销和客户经理制讲座86
期，授课人数超过2.1万人次。