近年来，济南银行业迎来了“诸侯争霸”时代，驻济商业银行达
到了17家，在白热化的竞争中农行脱颖而出：到2003年底，农行济南
分行各项存款余额达259．4亿元，仅2003年一年就新增54．4亿元，
实现利润6．09亿元；经营成果2000年实现利润1.48亿元，2001年盈
余3.26亿元，2002年赢利4.51亿元，名列全国农行二级分行第四位，
人均利润居济南四家国有商业银行首位。先后作为惟一一家金融单位
被评为济南市“十大文明行业”；被授予“济南市两个文明建设先进
单位”等多项殊荣。问渠哪得清如许，为有源头活水来。
　　服务型企业，就是以主动、迅速满足市场需求为发展驱动力，以
全面关怀客户为表现形式，以全面支撑服务体系为运作方式的企业。
伴随着中国加入WTO，富有远见的企业开始积极向服务型企业转型，
以此来迎接未来的挑战，农行济南分行也围绕服务做足文章。

　　忽如一夜春风来——服务设施标准化

　　过去农行的网点特别是市区网点位置偏、营业面积小、档次低，
为改善“门面”问题，该行优化调整了网点布局。农区行以县城和发
达乡镇为重点，城区行以繁华商贸区、标志性建筑等为重点，通过更
名迁址、申报新建等方式调整了储蓄网点85个，撤并网点64个，并推
出了大观支行金融超市、银河支行理财中心等一批高标准、高质量网
点。全辖网点形成了“主营城区、农村县城和中心集镇”的集约化经
营格局，布局的优化调整不仅方便了群众，也给农行自身带来了效益。
调整后该行点均存款1.4亿元，点均贷款1.5亿元。近年来，该行又集
中5000万元对全辖网点按照“七统一”要求进行了高标准装修。另外，
该行还增加了自助服务设施，加强了设备维护，目前各类自助设备达
到189台，其中ATM104台，BCM85台，自助银行8处，并且保持了较高
的开通率。在网点实际并未增多的情况下，由于位置佳、标识醒目，
泉城市民惊呼“农行的网点一夜之间增多了！”大有“忽如一夜春风
来，千树万树梨花开”的境界。

　　“巨人”＋“个人”＝效益——服务定位针对化

　　定位的目的是为了实施差异化战略，在预期客户头脑里占据一个
真正有价值的地位，它不仅可以让你区别于其他的品牌，而且还会成
为目标客户的优先选择。深谙此道的农行确定了一手服务“巨人”，
一手服务“个人”的双向服务定位。
　　为有效拓展高效客户市场，他们首先加大了优势行业、重点领域
和优质法人客户等“巨人”的营销力度。该行依托每年可调控资金总
量超过50亿元的资金实力，最大限度地满足优良客户的资金需求，为
优良客户度身定做金融产品，提供银行卡、结算、个人消费信贷、投
资理财等“一揽子服务方案”，并千方百计地提高工作效率，只要优
良客户有贷款需求，该行上下联动，“贷审会”不受时间限制，随时
召开，在最短的时间内满足客户合理的资金需求；为解决优良客户业
务量大的困难，该行配备了10辆标识醒目、性能良好的客户服务车，
为客户提供上门服务。一位正在接受服务的某优良客户的负责人兴冲
冲地告诉记者：“农行的服务，充分体现了他们以客户为中心的服务
理念，进一步拉近了银行与企业的距离，长此以往，我们之间的双赢
空间会越来越大！”
　　在服务“个人”方面，他们大力发展个人汽车、住房等低风险的
引导类贷款，把个人优质客户细分为存款增值型、消费创业型、投资
收益型、生活保障型和需求多元型等五种类型，设立了7家金融超市，
14个理财中心，成功推出了个人理财系列套餐，为VIP客户提供8项优
先服务、16项优惠服务和6项优质服务，从而促进了引导类贷款的快
速发展，到2003年末，该行引导类贷款比年初增加21.9亿元，比上年
同期多增14.8亿元。其中个人住房贷款余额增加7.5亿元，同比多增2
.6亿元，累计放出11.5亿元；汽车消费贷款余额增加5.5亿元，同比
多增2.7亿元，累计放出9.4亿元。在济南市各家银行中的贷款存量和
增量份额始终保持在60％和90％以上。

　　秀于中而行于外——服务理念落实化

　　在当前金融服务需求全方位、多元化的情况下，文明服务的内涵
在不断丰富，已经不仅仅局限在改善服务态度的低层次上，而是通过
服务，既让客户享受到现代文明带来的愉悦，更要为客户当好理财顾
问。因此，服务意识的提高是至关重要的。为充分调动起员工文明服
务的积极性，农行对此可谓是措施不断。2003年3月8日和9月14日，
农行分别召开了优质文明服务动员大会和再动员大会，表彰奖励了涌
现出来的“十佳服务明星”，剖析了服务工作中存在的问题和不足，
出台了《柜台服务规范》。目前，一种个人争当“服务明星”、网点
争做“零投诉网点”、支行争做“零投诉支行”的氛围已在农行蔚然
成风，走进农行即可领略到员工对服务内涵的具体化、人格化。
　　市场营销学之父科特勒曾精辟地指出：“所有的产品虽然都分有
形无形，但所有产品的核心内容都是服务。”中国企业已逐渐把服务
作为继价格之后的又一个竞争手段。在这方面中国服务做得最好的企
业海尔已经商业化的开放了自己的服务品牌，农业银行的迅速发展无
疑也应是成功的案例之一。